互联网时代下中国家政服务的产业生态

2015-09-16 16:56:51

互联网+来了，像一阵风，在不知不觉中，在大部分的家政人都还没醒过神来弄明白互联网是什么的时候。看到身边的人都在为之恐慌继而奔走学习，家政人也开始动了。“快”似乎成了这个时代的第一特征，很多人说互联网时代下不是大鱼吃小鱼而是快鱼吃慢鱼，在这个声音下，家政OTO的商业模式开始出现，区域间甚或是跨省家政公司的集团众筹模式也开始有人奔走呐喊，因为OTO家政公司已建成的店面正在减少，一切都在向“快”靠拢。短短三两年的时间，这个一直不被看好的土鳖产业似乎有点高大上了。

中国的家政行业起步晚，成立十年以上的家政公司尤其是民营企业大部分都是下岗失业的中年妇女，为了解决自己就业开一家小店，从“一张桌子、一把椅子、一部电话、一个经理”的状况走来，除了这“四个一”以外，大家所拥有的也就是创业的激情劲和服务的热心肠。但是多年来这份激情劲和热心肠似乎只有自己知道，这个社会给予行业的更多却是“素质低、没文化、服务差”等等类似这样的名词，再加上根本性的利润低赚钱少，这就不难解释每次参加行业大会都能看到苦大仇深的若干企业领导的背后原因。

改革开放走过三十年，世界各地无论在哪儿都能看到有钱的中国人，他们排队在国外买奢侈品，在追求品质生活的同时也开始对服务有了要求，炯然如此，有着十多年发展经历的家政产业却不能满足他们的需求，所以大家只好一边摇头大呼：“找保姆比找对象难”，一边在毫无选择的状况下用着高价格低品质的服务，委曲求全。国民有钱了，互联网+也来了，家政产业的发展生态发生哪些变化了呢。第一、海龟看好了土鳖的生意。在北上广一线大城市，一批有资金有头脑有激情的有海外留学背景的人，带着改变中国家政服务现状的伟大使命加入到了家政行业的大军中，你们都是小中介我们是纯员工；你们是土八路我们是正规军；你们是简易小门头，我们是高档写字楼；你们在发传单，我们在OTO. 海龟的行为很有美感，他们是大海中游行的精灵，这种美足以让一部分人主动被卷入海中却在呛水后不得不赶紧离海上岸。理想总是很丰满，而现实却总又是那么骨感，一面看到有上千万几千万的资金投入公司运营一年两年连服务员工资都发不出来了；一面看到小的土鳖公司面临迎面走来的陌生大海龟，有的躲在一边静观其变，有的干脆吓得选择放弃拱手相让。总之海龟的到来，让这个行业的生态发生了变化。我们不得不承认中国家政被互联网了。第二、小门头有了大产业。随着服务不断的深入，家政服务的范围随着客户需求的扩大开始延展开来，例如之前的家政服务仅仅是清扫房间擦擦玻璃带带孩子看顾老人，而需要保洁的家庭开始要关注家里的木地板打蜡、真皮沙发保养，带孩子的家庭要关注营养和早教，看顾老人的家庭需要懂老年心理学等等。需求带来的变化是引起部分家政公司的关注，继而在利润的驱动下注意力开始转向卖产品方面而不是做服务，然后引来的又是大批客户对家政公司的投诉和抱怨。第三、大学生的家政入行观。起先，从事家政行业的大多以大姐大嫂大娘为主，大学生即使有人做也是偷偷摸摸不敢吱声。山东大嫂曾经在2006年招募一批女大学生到深圳去从事儿童家教，大部分女生家长一听到这个工作就很生气说：“早知做这个工作，上那么多年学干什么？”，最终一期报名的只有去10几个人多则20几个，殊不知那些女大学生中就有几个已经被他们的老板调到公司里成为一名管理人员，还听说有一人已经被培养成为了企业的HR主管。十年过后，新一代的大学生终于明白了一个事情，不是所有大学生都能当官做老板，许多人在经历了几年找工作碰壁后转而看到路边还有一朵小花还算清新可人，被动着走进了家政行业。但是无论什么样的原因，零星的年轻群体人也给大龄的服务队伍增加了些许的朝气和活力。第四、国家宏观经济政策的引导。五年前国家成立了由人设部、商务部、财政部等几大部位组成的家政服务联席办公室，家政服务业的春天开始到来了。几年的时间，在国家的政策、资金扶持下，国家级、省级、地市级大型家政龙头企业开始涌现。例如在济南就有了阳光大姐、山东大嫂等大型家政企业。每一家企业都有了十几家甚至几十家的门店服务规模，按照每一家门店150人的队伍计算，仅仅济南这几家企业在山东至少也有5-8万人的服务队伍，也就是几年的时间山东就有5-8万个家庭同时接受家政服务。从覆盖范围上讲到已经了县城甚至乡镇，成长速度之快前所未有。总之，种种迹象表明传统的家政行业已经硬着头皮来跟互联网的风了。

前些日子，政府部门颁发了部分家政服务的国家标准，这是个好事情，但是有了标准，大家就能执行了吗？一个农村妇女来找工作，让她看看这个标准然后就参照执行，这恐怕没有人能够做到。记得2013年习主席来济南视察时说：“家政服务要实现职业化”，然后一夜之间全国出现了诸多的培训学校。教化人似乎是每个人都喜欢做的事情，但是如果不以就业和服务为目的，那培训就等于没做。

对家政行业而言，培训是保证服务质量的唯一途径，而目前的家政行业内，没有学校甚至岗前培训都没有的家政公司有一批，有培训学校没有培训老师没有课程的家政公司有一批，有学校有老师有课程有系统的家政公司却不多。但就服务质量而言，做好服务的根基就是做培好训。人人知道，保姆荒是个全球性的话题，可有谁看到一个家政公司里面每天都有几百个学生的状况？家政公司一手托两家，没有服务员，就无法实现服务；同样没有客户服务员就无法就业公司也留不住。服务员、公司、客户三位一体商业结构模式决定了家政公司的招人、培训和就业内部生态系统的小循环。第一、招人中国是世界级人口大国，九十年代那种走在大街上不找到工作的时代已经过去，很多家政公司领导的思想还停留在那里，认为只要开门就应该有人来，却没有思考家政行业现在也是若水三千，服务员为何要独取你那一瓢水来饮呢？她为何要跟你走？企业自身的团队凝聚力在哪里？是人性化贴心的娘家托底式服务，还是不收钱少收钱的以利诱人？这是很多家政公司至今都没有想明白的事情。第二、培训不能否认，在偏远的农村仍然有一部分人要到城市里就业，她们的服务质量就成为焦点话题，因为很多人一到雇主家里会吃惊的说：“这么干净了还要打扫啊！”那么如何让她们成为城市人就成为众多雇主期待家政公司解决的问题。在济南，不止听一个客户说过，不要南部山区的服务员，原因很简单不就是土的掉渣嘛。把一个土的掉渣的人打造成城市人可不是一朝一夕的事情，所以培训到底应该怎么做，客户到底要什么样的服务员？专业做保洁的不会擦玻璃，育婴师不会冲奶粉，家政人员不会熨烫整理衣服，人很好就是说话嗓门太大受不了等，这些都是客户提出的问题，其实都有很多的细节在里面。在山东大嫂学校，在育婴师培训、月嫂培训、养老护理培训的课堂上老师对学生提出了让服务员做时尚家政人的培训理念。客户的需求永远是家政公司不断改进工作的唯一参考值。第三、就业签单家政行业内很多人出来学习、找工作的目的很简单就是挣钱谋生计。而客户也是出现这个环节之中，客户数量不足服务员就会走掉，而服务员少客户选择余地小也会离开，所以家政公司客户经理的粘性作用就凸显出来。客户经理对服务员和客户的了解程度就决定了服务员和客户的匹配程度，了解越深，匹配度就越高，投诉和换单的可能性就越小。因此客户经理看似一个简单的中介服务人员，其实是要承担着家庭服务顾问的角色，因此好的客户经理了解服务员的前世今生，了解客户的生活习性。即使这样，招来客户的苛刻投诉和挑剔也是很常见的事情。所以常常听同行说家政是个：“好汉子不干，赖汉子干不了”的活，感慨此话的原因不外乎三位一体的内循环生态体系不健康所致。因此做好培训，抓住质量，用服务赢得客户才是生存根本。

互联网的兴起就像一阵狂风，把家政行业也卷入了风中，如何把现有的经营方式跟互联网结合成为让家政公司非常恐慌的事情。但是对于家政行业来说，无论外在因素如何变化，入户工作的服务方式不会改变，客户对于服务质量的要求不会改变。再怎么大数据，女主人也无法接受她的服务员偷偷使用她的化妆品；再完善的OTO，客户也无法接受通过网上面试三分钟就能把家把孩子交给一个陌生的服务员。在中国阿里巴巴代表了互联网，可最近发现马云先是跟学京东做起了快递，再又联姻在国内有1000多家经营门店的苏宁联合成立了苏宁易购，我想这些事对中国的家政人来说都是很好的启发。所以，既然土鳖，本就少不了土，总也变不成洋，倒不如踏踏实实做好服务，多一点贴心，让客户少一点抱怨大家才会心甘情愿去买单。企业运行赢得客户永远是王道。互联网改变了人们的生活方式，家政企业如果有了健康的内循环，再加上互联网的翅膀，家政公司的生态系统才会更快更有效，家政行业的产业发展生态亦如是说。